Les requêtes citoyennes, sans le chaos des courriels.
Le traitement des requêtes citoyennes (nids-de-poule, collectes, bruit, permis, éclairage) repose souvent sur des boîtes courriel partagées et des tableurs. L'automatisation du tri, du routage et du suivi redonne du temps aux équipes et de la visibilité aux citoyens.
Pourquoi les requêtes débordent
Les demandes arrivent de partout : courriel général, téléphone, comptoir, réseaux sociaux, formulaires. Chaque canal a sa logique, et c'est un employé qui recopie, classe et transfère, quand la demande ne se perd pas entre deux boîtes de réception.
Sans numéro de suivi ni statut visible, le citoyen relance, l'équipe recommence la recherche, et la direction n'a aucune vue sur les volumes ni les délais réels. Le problème n'est pas l'effort des équipes : c'est l'absence de circuit.
Le circuit d'une requête, avant et après
Aujourd'hui
- La requête arrive dans la boîte courriel générale et attend qu'on la lise, la comprenne et la transfère.
- Le citoyen ne sait pas si sa demande a été reçue; il rappelle ou écrit de nouveau.
- Impossible de savoir combien de requêtes sont ouvertes, où elles bloquent et depuis combien de temps.
Avec l'automatisation
- La requête est captée, catégorisée automatiquement (voirie, collectes, urbanisme…) et routée vers le bon service.
- Un accusé de réception part immédiatement, avec un numéro de suivi et des mises à jour de statut.
- Un tableau de bord montre les volumes, les délais et les goulots, par service et par type de demande.
Ce qui peut être automatisé dans le traitement des requêtes
- Tri et catégorisation automatiques des courriels entrants
- Routage vers le bon service selon le type et le territoire
- Accusés de réception et numéros de suivi systématiques
- Notifications de changement de statut au citoyen
- Relances internes sur les requêtes qui stagnent
- Escalade automatique des demandes urgentes ou sensibles
- Consolidation des volumes et délais pour la direction
- Historique complet consultable par requête et par adresse
Comment nous mettons le circuit en place
- 1
Inventorier les canaux et les types de demandes
On mesure ce qui entre réellement : par où, en quel volume, pour quels services. Les catégories sont définies avec vos équipes, pas en théorie.
- 2
Mettre en place la captation et le tri
Formulaire structuré quand c'est possible, tri automatique du courriel (règles ou IA selon le volume) pour le reste. Chaque demande reçoit un identifiant dès son entrée.
- 3
Automatiser le routage et les suivis
Le circuit route vers le bon service, déclenche accusés de réception, relances et escalades. Souvent construit dans Microsoft 365 (SharePoint, Power Automate), déjà présent dans la municipalité.
- 4
Donner la visibilité
Statuts pour les équipes, indicateurs pour la direction : volumes, délais moyens, requêtes en retard. La décision remplace l'impression.
Les requêtes citoyennes contiennent des renseignements personnels : noms, adresses, situations. Le circuit est conçu avec des accès par rôle, un historique auditable et des données qui restent dans votre environnement : la conformité Loi 25 dès la conception, pas après coup.
La même mécanique, déjà en production
Municipalité de 250 000+ habitants · projet pilote avancé
Des demandes multi-intervenants suivies dans un dossier unique
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Voir l'extraction intelligente de documentsVotre boîte courriel générale déborde?
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